Existem vários modelos de gestão da Qualidade. O modelo da família das ISO 9000 pode ser aplicado pelas entidades privadas, mas também, pelos organismos públicos. O projecto de implementação de um “Sistema de Gestão da Qualidade” nos Serviços de Acção Social da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro (SASUTAD) tem como fim último a certificação segundo a norma NP EN ISO 9001:2015.
As normas de sistemas de gestão da Qualidade da família ISO 9000 estão baseadas em oito princípios de gestão da qualidade:
- Focalização no cliente;
- Liderança;
- Envolvimento das pessoas;
- Abordagem por processos;
- Abordagem da gestão como um sistema;
- Melhoria contínua;
- Abordagem à tomada de decisões baseada em factos;
- Relações mutuamente benéficas com fornecedores.
A Administração Pública é, em Portugal e em todos os países desenvolvidos, o sector económico que apresenta maior oferta de bens e serviços aos cidadãos. Como tal, este é o sector que mais atenção deve dedicar às questões da Qualidade, sobretudo ao nível do grau de satisfação dos seus clientes. Os cidadãos têm a legítima expectativa de que existam mecanismos rigorosos de avaliação dos serviços prestados, com o fim último de aferirem se os recursos são usados adequadamente e em benefício do desenvolvimento colectivo. Demonstrar que isto acontece, é em última análise parte integrante da missão da Administração Pública.
O desenvolvimento de um “Sistema de Gestão da Qualidade” requer a identificação de alguns pontos essenciais, ou seja:
- Satisfação dos clientes;
- Eficiência na prestação do serviço;
- Prevenção dos problemas, erros e deficiências;
- Empenhamento dos dirigentes;
- Liderança activa;
- Trabalho bem feito à primeira;
- Motivação dos funcionários;
- Conhecimento por parte de todos das exigências dos clientes;
- Trabalho em equipa, incluindo dirigentes, colaboradores e clientes;
- Planeamento a longo prazo;
- Melhoria do serviço.
O sucesso de uma política de Qualidade depende do empenho dos dirigentes e colaboradores, o qual se traduz em acções concretas enraizando-se nas atitudes e nos comportamentos. Este é o nosso compromisso público, assumir a responsabilidade de garantir que a política de qualidade seja promulgada, compreendida, implementada e mantida.
